Igniting Workplace Enthusiasm
 
  Print  

Case Studies

Dale Carnegie Training partners with companies and organizations of all sizes to produce measurable business results

Search for Case Studies Below

Ford
WYZWANIE

Badanie konsumentów przeprowadzone w 1995 przez Instytut Gallupa wykazało, że w zakresie zadowolenia z obsługi klienta na Tajwanie firma Ford pozostawała w tyle za Toyotą, Hondą i Mitsubishi. Dyrektor pionu obsługi klienta spółki, Terry Moore, chciał znaleźć się bliżej szczytu. I chciał, aby stało się to szybko.

 

ROZWIĄZANIE

Pion wysłał najpierw około 15 menedżerów obsługi klienta na Kurs Dale Carnegie®. Oddźwięk był tak entuzjastyczny, że firma wzięła swoje pisemne standardy obsługi klienta i poprosiła Szkolenia Dale Carnegie® o opracowanie kursu, skupiającego się na tych standardach. Wszyscy 54 dilerzy odpowiedzieli, wysyłając do trzech menedżerów obsługi i części zapasowych na dwudniowy kurs zdolności przywódczych. W obecności liderów, specjaliści obsługi klienta z każdego autoryzowanego przedstawicielstwa uczestniczyli w siedmiu sesjach, poświęconych kolejno każdemu z siedmiu standardów obsługi klienta Forda. Na przykład, jeden ze standardów obsługi klienta mówił, że klient oczekuje gruntownego i dokładnego opisu. Został on omówiony zgodnie z zasadami Dale Carnegie, dotyczącymi empatii, słuchania i troski.

 
REZULTAT
Badanie Gallupa z grudnia 1996 r. wykazało, że ten pion Forda zdobył pierwsze miejsce wśród konkurentów w zadowoleniu z obsługi klienta. Nastąpiła poprawa o 107%. „Nie mam żadnych wątpliwości co do tego, że poprawa ta nastąpiła w wyniku taktyki i zaangażowania w obsługę klienta, wyzwolonych przez szkolenie Dale Carnegie, które przeszli nasi pracownicy," twierdzi Moore. Entuzjazm był tak duży, że Moore zdecydował się na przygotowanie podobnego programu dla pozostałych pracowników autoryzowanych dealerów, takich jak mechaników zakładu karoserii, kasjerów czy dyrektorów tych serwisów.
Back

Curriculum Areas

The competencies taught through our iMAP process are delivered through six different curriculum areas. Select your area of interest below to learn more.
Team Member Engagement Leadership Development Sales
Effectiveness
Customer
Service
Presentation Effectiveness Process
Improvement

Talent Management White Paper Talent Management
Download White Paper

Succession Planning White Paper Succession Planning
Download White Paper

Employee Engagement White Paper Employee Engagement
Download White Paper

 

ul. Domaniewska 37, 2nd Floor, Warsaw, 02-672, PL
P:+48 22 305 45 45

Follow us on

 
© 2017 Dale Carnegie & Associates, Inc.. All Rights Reserved.
Website design and development by Americaneagle.com